Oplever du at dine medarbejdere bliver frustrerede i deres arbejde med at yde god kundeservice over telefonen? Eller vil du gerne forbedre det contact center I allerede har, så I kan give den bedste service ud mod kunderne? Så læs med her, hvor vi har samlet 6 konkrete råd til jeres hverdagsarbejde.
Råd 1: Forstå hvordan dine serviceagenter anvender desktoppen
Det er vigtigt at forstå serviceagenternes ageren. For eksempel er det vigtigt at vide, om de har mange vinduer åbne i deres browser og om de sidder og skifter fra den ene applikation til den anden – for eksempel fra jeres CRM-system til produktkataloget – for at finde de nødvendige informationer.
Overvej om nogle af de processer, som serviceagenterne skal igennem, kan strømlines – selv de helt små.
Nøglen er, at komme ud blandt serviceagenterne og se hvordan de arbejder, når de taler med kunderne. Hvilke rutiner har de, hvordan opererer de og er der noget som kan forbedres? Det allerbedste her at tale med dem – forstå deres dagligdag.
Råd 2: sikr dig at serviceagenterne har den rette information lige ved hånden
Ligegyldigt hvilken desktop, du har, så er der en række ressourcer, som dine agenter altid skal have til rådighed, hvis de skal præstere bedst muligt:
- En række muligheder for hurtigt at identificere kunden. Det kunne f.eks. være på adresse, tlf. nummer, kundenummer eller lign.
- Hvor længe kunden har ventet på at komme igennem, så agenten er forberedt på evt. frustration og kan vise taknemlighed for at de ventede i køen
- Information om kaldet (hvilken person er det der ringer, hvad har de tidligere handlet hos jer og hvilken kontakt har I haft med kunden ad andre kanaler, osv.)
- Hvilken marketing har I sendt til personen? Denne information kan især være nyttig hvis I ønsker at jeres serviceagenter skal lave mer-salg via telefonen
- Enkel adgang til videns- og informationsdatabaser så agenten hurtigt kan levere et detaljeret svar. Dette er en væsentlig, men ofte overset detalje. Kan jeres contact center eventuelt integrere direkte til jeres databaser, altså lægges ind i agenten?
Hvis ovenstående ikke er på plads, så gør man det – alt andet lige – noget sværere for serviceagenterne at levere sublim kundeservice. Og sørg så for at alle informationer er overskuelige for agenterne. Hold teksterne korte og anvend gerne visualiseringer (billeder eller grafer).
Råd 3: hav så få applikationer som mulig
Dette råd er ret simpelt. Jo færre applikationer I har på desktoppen, des mere overskueligt er det for jeres serviceagenter. Lad ikke unødige applikationer distrahere agenterne. Lykkes I med at gøre desktoppen enkel og overskuelig, så gør det ikke kun jeres agenter skarpere, I vil også spare på ressourcerne til licenser og til træning af agenterne i brugen af systemet.
Råd 4: Optag på video hvordan systemet bruges
For at sikre, at agenterne bruger systemet mest hensigtsmæssigt, så kan det være en god idé at lave ”screen recording”. Det kan godt lyde lidt overvågnings-agtigt – men det er det ikke. Hvis agenterne skal have mest værdi ud af deres desktop-agenter er det jo bare ret essentielt, at de anvender systemet korrekt.
Råd 5: Giv agenterne ansvar for at forbedre deres egen desktop-agent
Hvis du virkelig vil have mest værdi ud af din desktop-agent, så skal serviceagenterne inddrages. Giv dem ansvar og frihed til selv at forbedre deres desktop-agent. Det kan være vidt forskelligt fra kampagne til kampagne, agent til agent og fra team til team, hvilken desktop-opbygning og lay-out, der fungerer bedst. Det giver derfor kun mening, at skabe et fleksibelt system, der konstant kan ændres og tilpasses den givne situation.
Råd 6: åbn op for chat, mail og Sociale medier i desktop-agenten
Fungerer det således hos jer, at mails og henvendelser fra chat og sociale medier havner i en fælles postkasse, som serviceagenterne så tjekker hver især? Dette kan af flere grunde være problematisk og et sted der virkelig kan optimeres. Er den indkomne mail blevet besvaret? Hvem tjekker Facebook-beskederne, hvis den ansvarlige er fraværende? Uden det som i faget hedder ”Multi-contact handling”, så risikerer vigtige kundehenvendelser at lande et sted mellem to stole, hvor der ikke tages ordentlig hånd om den.
MED multi-contact handling kan email blive scannet ud fra bestemte, relevante ord, og scanningen afgør så hvilken agent eller afdeling henvendelsen skal fordeles til. Vores erfaring er, at dette i virkelig høj grad giver både medarbejdere og kunder en bedre oplevelse og tilfredshed.
Vi håber, at disse råd kan være med til at give jeres medarbejdere en bedre hverdag og til at højne jeres kundeservice. Husk, vi giver gerne sparring og gode råd, så har spørgsmål til jeres projekt eller til dette indlæg, så er I altid velkomne. Skriv til: mmb@teleit.dk
Ønsker du flere artikler som denne?
Skriv dig op til vores faglige nyhedsmail, og få tips og råd til din hverdag.
