I dette indlæg kigger vi nærmere på velkomstmenuen, og vi deler et lille tip med jer, som vi har positive erfaringer med fra den virkelig verden.
Et tip fra den virkelig verden
Her på bloggen ynder vi at dele ud af vores erfaringer i form af tips og gode råd. I dag er ingen undtagelse, men jeg føler mig forpligtet til at fortælle, at dette blogindlægs tip er på grænsen til at være temmelig basal. Alligevel bringer vi det.
For sagen er den at nogle gange, så er det de mest simple og “lige til” ting, der har den største effekt. Og det mener vi er tilfældet her.
Men hvad er det så?
Dette tip er hentet fra virkelighedens verden, nemlig fra arbejdet hos en af vores kunder. Kunden har en velfungerende contact center-løsning med dertilhørende IVR og velkomstmenu. Og det er i arbejdet med velkomstmenuen, at vi opdagede, at vi kunne optimere i antallet af henvendelser, der blev sendt videre til receptionen fra velkomstmenuen.
Og her kommer det så, det gyldne tip:
vi afspillede velkomstmenuen to gange og først anden gang tilbød vi at man kunne “vente for at blive stillet videre til receptionen”.
Wow. Simpelt ikke?
Markant mere effektiv kundehåndtering
Simpelt ja, men effekten er tydelig.
Pågældende virksomhed havde et relativt kompleks set up med en del forskellige afdelinger, hvilket betød at deres velkomstmenu indeholdte lidt for mange valgmuligheder (et nødvendigt onde i dette tilfælde).
Når man har det, så er man i en risiko-zone. for kunderne kan let drukne i de mange valgmuligheder. I ren forvirring så træffer de ikke et valg, men afventer blot til de viderestilles til receptionen. Det kender du måske fra dig selv (jeg gør!). Og så er det klart, så kommer der ALT for mange kald igennem til receptionen – altså en unødig belastning. Derfor tilbyder kunder nu først, at man kan viderestilles efter anden gennemspilning af velkomstmenuen. Kunden får en ekstra chance til at træffe et valg.
Hvis vi kigger på den konkrete case, så taler tallene deres eget sprog:
Før denne justering blev ca. 25% af alle kald sendt videre til receptionen. Efter justeringen er vi helt nede på ca. 5%!
Fra 25% til 5% – det er alligevel en markant forskel.
Tænk på hvad det betyder for receptionen. Og tænk på hvad det betyder for kunderne. Nu kommer de direkte hen til rette afdeling og skal ikke længere til først at forklare sig for en receptionist for derefter at forklare nøjagtig det samme til den person, de viderestilles til.
På den måde ser vi denne ændring som en klar win-win: kunderne får en bedre service og virksomheden sparer ressourcer i receptionen – perfekt!
Det var alt for denne omgang. Jeg håber I kan bruge vores erfaringer i jeres egen virksomhed. Har I spørgsmål er I naturligvis altid velkomne til at tage fat i os.
Vil du modtage tips og tricks som denne i din indbakke?
Så skriv dig op til vores nyhedsmail, hvor vi cirka 1 gang om måneden deler vores erfaringer indenfor contact center-verdenen.
Den opfattelse jeg har af TELE IT er at I kan det hele. Det har altid været sådan, at når vi har foreslået et eller andet crazy, så har I sagt, at det kan vi godt. Man kan virkelig mærke jeres passion og at I synes telefonsystemer er fedt.
