Info
- Det Faglige Hus har oplevet en markant fremgang i antallet af medlemmer de sidste 10-15 år
- Samarbejdet mellem TELE IT og Det Faglige Hus begyndte i 2008
Behov
- Det Faglige Hus havde et stort behov for hjælp til håndteringen af henvendelser fra deres medlemmer
- Et ønske om diverse integrationer samt mulighed for at udtrække data og rapporter
Løsning
- Contact Center-løsning med intelligente call-flows og integration til databaser
- Totalview der giver reception og medarbejdere overblik over status og integrerer med kalender
- Survey-løsning (tilfredshedsanalyse) der er koblet sammen med Contact Centret og som automatisk udsendes efter endt samtale
- Wallboard-løsning der giver det perfekte overblik
- Voice Recording der anvendes til undervisningsbrug
Det Faglige Hus med behov for en løsning til håndtering af henvendelser
Det Faglige Hus har været været en god kunde hos TELE IT siden 2008, hvilket næsten er lige så lang tid, som Daniel Jul Andreasen har været ansat hos “Danmarks billigste fagforening”.
Daniel startede som studentermedhjælper for 15 år siden, og sidder i dag som Faglig Souschef, hvor han bl.a. sidder med optimering og udvikling af tekniske projekter såsom deres telefonsystem/Contact Center.
Siden dengang er medlemstallet hos Det Faglige Hus mere end fordoblet, så man i dag har omkring 140.000 medlemmer. Sideløbende med stigningen i antallet af medlemmer har Det Faglige Hus oplevet en massiv forøgelse af henvendelser og hovedformålet med Det Faglige Hus’ Contact Center-løsninger er da også ‘at få fordelt kaldene til den rette afdeling, så man har en god mulighed for at ramme en person, der kan hjælpe ved den første kontakt’, som Daniel formulerer det. God betjening af medlemmerne har nemlig stor betydning for Det Faglige Hus.
Løsningen
- Contact Center der modtager alle henvendelser til henholdvis fagforening og a-kasse. Contact Centret har avancerede, intelligente call-flows med integration til databaser for eksempelvis håndtering af CPR-nummer indtastninger, hvilket effektviserer den enkelte medarbejders arbejdsproces. Contact Centret indeholder et omfattende rapport-center, der leverer realtime og historiske data både til wallboards og til ledelsen.
- Totalview som giver reception og medarbejdere overblik over status på telefon, mobil og kalenderaftaler. Har du et møde i din kalender er det registreret i Totalview og eventuelle telefonhenvendelser håndteres automatisk (omdirigeres til reception, kollega eller voice mail).
- Customer Survey Analyser der er koblet sammen med Contact Centret. Mens medlemmerne venter på at komme igennem bliver de spurgt om de vil deltage i en survey. Takker de ja, ringes de op efter samtalen og Det Faglige Hus kan selv justere og tilpasse surveyen med spørgsmål. I backenden af surveyen kan der trækkes data og rapporter ud med vurderingerne. I rapporten kan man bl.a. se hvilken medarbejder der har haft samtalen og man kan aflytte hver enkelt samtale i træningsøjemed.
- Wallboard-løsning der viser data i real-tid og som giver det fulde overblik over kald og aktiviteter
- Voice Recording som optager udvalgte kald og som Det Faglige Hus anvender med det formål at dygtiggøre servicemedarbejderne.
Data, KPIer og måling af kundeservice
Målinger, surveys og data har vundet indpas i telefoni-verdenen på samme måde som det har i resten af vores samfund. Man vil måle effekten af ens indsatser og investeringer, og man vil træffe beslutninger på baggrund af viden fremfor følelser og fornemmelser.
Hos Det Faglige Hus spiller kundeservice en væsentlig rolle, og derfor skal Contact Center-løsningen understøtte nogle ret ambitiøse målsætninger. 90% af alle kald skal besvares indenfor 2 minutter og Callbacks indenfor 20 minutter.
KPIerne har vi brugt i 5 år cirka og vi har fået bedre svartider og mere tilfredse medlemmer over hele perioden.
Udover at understøtte KPIerne, så leverer Contact Centret også data til Daniel på daglig basis. Om denne afrapportering fortæller Daniel ‘de data vi får fra systemet bruger vi til at afklare hvordan vores bemandingsbehov er. Det har virkelig gjort en forskel. Derudover har vi lige nu gang i et projekt med udvidet funktionalitet af wallboards, hvor vi kommer til at kunne se noget brugerspecifik data, hvilket jeg ligeledes har meget store forventninger til’.
TELE IT som samarbejdspartner
Hvordan har Det Faglige Hus så oplevet samarbejdet med TELE IT? Det lader vi Daniel selv svare på.
Overskriften på samarbejdet er ”løsningsorienteret”. I er hurtige til at forstå vores behov og I ser muligheder fremfor begrænsninger. Det er lidt det man altid håber på.
‘I forhold til andre leverandører, så er I også rummelige. Hvis man for eksempel har fået leveret noget som ikke helt var som vi mente det skulle være, så bliver det bare rettet. Her kan andre godt have en tendens til at holde sig meget stringent til løsningsbeskrivelsen, som de ser det som en begrænsning fremfor et udgangspunkt. I tager ansvar.
Og hvis der kommer noget som helt klart er en udvidelse af scope, så er der også en pragmatisk tilgang til hvordan vi finder en økonomisk løsning på det. Vi er meget glade for samarbejdet med TELE IT’.
Vi siger tak til Daniel for de pæne ord og for samarbejdet – det er en fornøjelse. Er der spørgsmål til casen, tøv ikke med at tage fat i os på info@teleit.dk.
Du kan læse om Det Faglige Hus på deres hjemmeside: https://www.detfagligehus.dk/
Eller måske vil du læse en af de andre cases herunder?
