CXone Cloud Contact Center

CXone fra NICE inContact er markedets førende Cloud Contact Center i følge Gartner. CXone er “født i skyen” og i forhold til de traditionelle spillere på Contact Center-markedet, så betyder det at CXone ikke kommer med fortidens dårligdomme, der gjorde on-premise løsninger outdatede. CXone er opbygget med en helt anden enkelthed og fleksibilitet, hvilket i den grad kommer brugerne til gode.

Noget andet som kendetegner CXone er at man er meget innovativ med løsningen. Der er mere end 2300 medarbejdere ansat i R&D, hvilket gør løsningen så innovativ og nyskabende at den ofte betegnes som definerende for markedet. For dig som kunde betyder det, at du får adgang til den nyeste teknologi før dine konkurrenter og at du derved får mulighed for at tilbyde en bedre kundeserviceoplevelse.

Der er mange fordele med CXone, og der er stor sandsynlighed for at CXone kan understøtte dine ambitioner for kundeoplevelsen, hvad end dit kundeservice-team er mindre, mellemstort eller enterprise.

CXone har direkte partnerskaber med de største CRM-leverandører i verden. Det betyder at integrationerne mellem CXone og Salesforce, MS Dynamics, Zendesk, ServiceNow m.fl. er virkelig dybe. Med få klik kan I f.eks. mappe data i forhold til hvilke informationer, der skal synkroniseres mellem løsningerne.

Integrationen, der allerede er bygget og klar til brug for CXones kunder, gør at jeres kundeservicemedarbejdere hurtigt får et elegant overblik over kunden med værdifulde informationer, som understøtter en professionel kundeoplevelse.

En anden fordel med den dybere integration er, at I kan begynde at route trafik alt efter hvem det er som ringer eller skriver til jer. Med et opslag i jeres CRM kan CXone genkende kunden og I kan så definere, hvor vedkommende skal dirigeres hen på baggrund af den data, der er tilgængelig.

På den måde begynder vi intelligent at udnytte data til at skabe optimale kundeoplevelser og mere positive kunderejser. I dette tilfælde vil jeres kunder, helt konkret, opleve en hurtige behandlingstid, da der vil være færre omstillinger og kortere ventetid i telefonen.

Ønsker I at embedde jeres Contact Center i CRM, Teams eller helpdesk-løsning som eks. ServiceNow, så er dette en oplagt mulighed med CXone. De præ-byggede integrationer er så dybe, så CXone-klienten meget enkelt integreres direkte i jeres CRM-løsning, Teams eller ServiceNow. Jeres kundeservicemedarbejdere får dermed optimale betingelser for at yde professionel kundeservice i et mere simpelt digitalt workspace, hvor de ikke skal håndtere mange forskellige systemer og løsninger. De kan derimod yde kundeservice helt uden at forlade CRM, Teams eller ServiceNow.

CXone indeholder mere end 250+ RESTful APIer, der alle er veldefinerede og direkte tilgængelig. Det er derfor i høj grad muligt for jeres virksomhed at integrere CXone til jeres øvrige forretningsapplikationer og derved bygge det optimale kundeservicemiljø for lige præcis jeres organisation.

Modsat flere konkurrenter, hvor integrationer er noget der skal bygges og som ikke altid vedligeholdes, så er APIerne i CXone enestående og i en klasse for sig.

APIerne er helt centrale og allerede udviklede, og som bruger af løsningen får I adgang til de samme APIer, som CXone/NICE selv bruger i deres produktudvikling. Helt uden ekstra omkostninger. Så hvis APIer er vigtige for jeres virksomhed, så er dette en af de helt klare fordele ved CXone.

Læs mere om APIer og integrationer her.

Et af de stærkeste kort ved CXone er den Schweizerkniv af en IVR-motor løsningen kommer med.

Som Admin på løsningen får man uanede muligheder for at route henvendelser – kald, mails og andre – på baggrund af data og den viden, vi har tilgængelig om kunden, der henvender sig. På enkel vis kan admin sammensætte kald-flowet og designe kundens rejse ind i jeres virksomhed så effektivt og kundevenligt som muligt.

Opsætningen foregår i test-mode, så I kan sikre, at flowet fungerer helt perfekt inden I går live med det.

Med CXones IVR-motor får I optimale muligheder for at connecte kunden med den rette agent med de rigtige skills, så hurtigt som muligt.

Med Self-Service Analytics i CXone analyseres kundens rejse og adfærd i de kald-flows, I har bygget. Dette sker helt automatisk og derved opdager I hurtigt, hvis I har bygget et kald-flow, der ikke fungerer hensigtsmæssigt og skaber dårlige oplevelser for kunderne.

Med indsigt fra Self-Service Analytics vil I være i stand til at optimere kald-flowet og undgå at kunderne falder fra eller “kastes rundt” i systemet. Det giver væsentligt forbedrede oplevelser for kunderne såvel som agenterne.

Sentiment Analytics er den del af CXone, der arbejder med agenternes soft skills i mødet med kunden. Altså den måde agenterne taler med kunderne på. Er de empatiske? Anerkender de kunden og kundens udfordringer? Bringer de den optimale energi til samtalen?

Agenterne kan få live feedback på deres performance og således selv opdage, hvis de ikke udtrykker sig hensigtsmæssigt ift. kundeoplevelsen. Og samtidig kan Sentiment Analytics give supervisoren et komplet overblik over agenternes performance, som der så kan tages action på om nødvendigt.

Ofte er det svært selv at høre, hvordan man taler med kunderne – her kan Sentiment Analytics være en hjælpende hånd og gøre en positiv forskel.

Se herunder, hvordan AI og Sentiment Analytics hjælper til at højne kundeoplevelsen og agenternes performance.

Med self-service og chatbots giver I jeres kunder hvad de vil have – muligheden for at betjene dem selv og dermed opnå en hurtigere service, når det passer kunden uden at gå på kompromis med kvaliteten af den kundeservice, der leveres.

I CXone er det eksempelvis muligt at yde self-service i IVR-menuen. Når CXone kender kunden kan IVR’en automatisk tilpasse sig efter den enkelte kunde og f.eks. tilbyde en ordrestatus, hvis kunden for nyligt har lagt en ordre i webshoppen. På den måde undgår vi at belaste call centret mere end højt nødvendigt, og kunden får svar på sit spørgsmål, så hurtigt som muligt.

Som en del af CXone er der også Conversational AI bots til kald og chat, der med en meget omfattende, bagvedliggende AI, gør det muligt at interagere med kunder på en naturlig og personlig måde. Og så gør botsene og de virtuelle agenter det muligt for jer at yde kundeservice 24/7.

Hvis I har jeres egen bot kan den ligeledes integreres til CXone og ellers er det også muligt at bygge jeres egen bot med værktøjer stillet til rådighed fra CXone/NICE.

CXone gør det nemt for dig at få og dele rapporter med andre i jeres organisation eller eksterne BI-systemer. Hvis du ønsker det, kan du naturligvis selv customize dine rapporter, men ellers ligger der også mere end 90 skabeloner, som du nemt kan tage i brug med det samme.

Dashboards er ligeledes en integreret del af løsningen og I kan udforme dashboards med metrics som agent status, service level og skill performance. I bestemmer og sammensætter selv indholdet af jeres dashboards – det er enkelt at opsætte.

En sidste ting, der er værd at nævne om CXone, er at det er en meget komplet Contact Center-løsning. Hvor mange konkurrenter er opbygget med et kerne-produkt og så en række integrationer til f.eks. Survey, Gamification eller Workforce Management, så har du mulighed for at få det hele i CXone. Og det er ikke kun nemmere for dig, at du har ét system at forholde dig til, det giver også en række fordele i selve løsningen, da de individuelle moduler i CXone taler sammen på tværs og dermed bliver den samlede løsning mere intelligent.

Du bestemmer helt selv, hvilke moduler du ønsker at koble sammen i løsningen, men ønsker du det, så er det muligt bl.a. at aktivere et yderst veludviklet Workforce Management modul samt Feedback Management. Workforce Management modulet er som selvstændigt produkt også en Leader hos Gartner, så kvaliteten er i top. Mulighederne med CXone er uendelige.

Hvis du er interesseret i at høre mere om CXone, så kontakt os på 70230373 eller udfyld nedenstående kontaktformular.