Dette indlæg henvender sig primært til forsyningsselskaber, der skal have et contact center, men rådene kan naturligvis også være relevante for lignende brancher og virksomheder.
Johannes er Systemkonsulent hos TELE IT og har arbejdet som tekniker og konsulent inden for traditionel telefoni, VOIP og UC siden 2004.
I mit job som systemkonsulent har jeg, af flere omgange, været med til at implementere contact center-løsninger til forsyningsselskaber. Undervejs har jeg gjort mig en række erfaringer, som forhåbentligt kan være til glæde for dig, der står og skal i gang med at implementere en contact center-løsning.
Allerførst: hvorfor er et contact center relevant for forsyningsselskaber?
Generelt er et contact center en god løsning, når man som virksomhed har mange – eller vigtige – kundehenvendelser. I tilfældet med forsyningsselskaber, så har man rigtig mange henvendelser og her handler det primært om at levere god kundeservice ud mod borgerne. Dette kan være svært, særligt i spidsbelastninger, men et contact center kan virkelig gøre en forskel.
For at imødekomme en del af kundehenvendelserne, så kan forsyningsselskabet, via contact centret, automatisk give beredskabsbeskeder samt information om åbne-lukketider. Denne information vil være nok for en stor del af dem som ringer ind, og ved at gøre dette fjerner man toppen af trafikken. Dernæst kan der opsættes ”avanceret rutning af kundehenvendelser”, hvor hver borgerhenvendelse automatisk dirigeres hen til den rette medarbejder. På den måde undgår man en masse omstillinger – det sparer tid.
Med disse vigtige ændringer frigives der tid og medarbejderne kan koncentrere sig om at yde god kundeservice til borgerne. Så ja, også for forsyningsselskaber kan et contact center have stor betydning for kundeserviceniveauet.
Nå…Lad os springe til det, som indlægget handler om – de fem gode råd til dig der skal implementere nyt contact center!
1. Hav de rigtige værktøjer der kan håndtere spidsbelastninger
For de fleste forsyningsselskaber kan der til tider komme rigtig mange kundehenvendelser på samme tid. Det kan f.eks. være ved nedbrud, aflæsninger, ved udsending af regninger mm. Her opstår der spidsbelastninger. Og i disse perioder er det yderst vigtigt, at telefonien er gearet til at håndtere et højt antal af kundehenvendelser på én gang – og uden at det hverken går ud over borgernes serviceoplevelse eller de medarbejdere, der skal besvare de mange kald. Her skal man have de rigtige værktøjer.
Hvad er de rigtige værktøjet så? Til medarbejderen er det en overskuelig pc, eller smartphone software, der viser kollegernes status eller kalenderinformation, og som giver mulighed for at sende beskeder via mail eller sms med pre-udfyldte skabeloner om hvem der har ringet, hvad tid de ringede osv. Ikke flere gule sedler med navn og nummer!
Selve systemet har også behov for det rigtige værktøj. Her skal man sørge for at have nok ind- og udgående linier, både på bylinier, men også imellem systemerne internt, så man ikke rammer ”flaskehalse”.
Råd nummer 1: sørg for at have de rigtige værktøjer, så dine medarbejdere kan yde god kundeservice.
2. Drop indvalgsmenuen og giv personlig betjening
Hos forsyningsselskaberne er det ekstra vigtigt, at alle kald, så vidt muligt, kommer til den rigtige medarbejder først. Dette sikres ved at der laves avancerede rutningsregler såsom rutning på baggrund af tid, dato, om medarbejderen er mødt ind via flexkort eller adgangsbrikstyring, og ikke mindst, rutning på baggrund af medarbejdernes viden og kompetencer.
Hos de fleste borgere er den personlige service i højsædet. Vores erfaring har lært os, at borgerne ikke reagerer alt for positivt på mange indvalgsmenuer, det vil sige, at de skal trykke 1, 2, 3 osv. Den bedste måde at håndtere dette på, er ved at løsningen ruter kald direkte ind til medarbejderen, og at den så ligeledes giver medarbejderen mulighed for hurtigt at finde en ledig kollega, hvis henvendelsen alligevel ikke kan klares af den, der modtog opkaldet.
Hvis man allerede har bestemt sig for en indvalgsmenu, så anbefaler vi at den begrænses til få valg, og højst ét valg før borgeren får en person i røret.
Råd nummer 2: drop indvalgsmenuen og giv borgerne den personlige betjening, de efterspørger.
3. Sørg for at contact centret kan håndtere LANGE opkald
Noget af det vi har bemærket er, at medarbejderne typisk er meget kompetente inden for de forespørgsler, som borgerne ringer ind med. Derfor skal medarbejderne sjældent stille om til en anden medarbejder eller afdeling – de kan som regel yde den service borgeren efterspørger. Det resulterer så ofte i lidt længere samtaler, da der ikke er tale om en reception eller omstilling, men en kundeservice, og derfor skal telefonsystemet både være bygget til at håndtere mange kald, men også kald der er af længere varighed. Udover at det er vigtigt at bemande korrekt, så skal man sørge for at contact centret kan håndtere overløb, så borgeren ikke står unødigt i kø.
Råd nummer 3: sørg for at bygge telefonsystemerne således at de kan distribuere opkald, så kunderne ikke venter unødigt fordi der er samtaler af længere varighed.
4. Inkluder de nødvendige funktioner
For forsyningsselskaber er nogle funktioner vigtigere end andre. Der er mange at vælge imellem, men vi har valgt at fokusere på to af dem i dette indlæg.
Som tidligere beskrevet, så er det særligt vigtigt for forsyningsselskaber, at der kan lægges beskeder ind på hovednummeret, så man kan få sluset nogle af kaldene væk i spidsbelastninger (f.eks. hvis der er nedbrud eller hvis borgerne pludselig står uden vand i et område. Dette SKAL der være mulighed for.
En anden vigtig funktion, som vi anbefaler, er statistik. Med statistik om antallet af kundehenvendelser, hvornår på dagen de ringer osv. så kan I selv følge med i hvornår der er spidsbelastning f.eks. (og bemande herefter). Samtidig giver statistik mulighed for at vise på hjemmesiden, hvilket tidspunkt det er bedst at ringe på – dvs. hvornår der er mindst travlt på telefonen.
Råd nummer 4: inkluder funktioner i telefonsystemet, som passer til jeres behov og som minimum, så der nemt kan opsættes servicemeddelelser.
5. Styr vagtordningen med en webportal
I forsyningsbranchen er det alvorlige ting, der arbejdes med, og eventuelle problemer skal løses her og nu. Derfor er der ofte en vagtordning til de henvendelser, som sker uden for normal åbningstid.
En sådan løsning kan laves med web-styrede vagtplaner, hvor den ansvarlige for vagtgruppen nemt kan logge på en webportal og ændre vagten – evt. via smartphone, hvis man ikke lige er ved en PC.
Ved at man nemt kan ændre vagtordningen fra en webportal, så undgår man derudover også hele problematikken med at en bordtelefon bliver fast viderestillet til vagthavendes mobil, og at man derfor fysisk skal hen og ændre på den telefon for at skifte vagten. Ligeledes undgår man alt bøvlet med at vagtmobilen skal byttes på kryds og tværs alt efter hvem der har vagten.
Som en ekstra krølle på halen, så kan den vagthavende præsenteres på intranettet eller sågar på ens hjemmeside (hvis man ønsker dette), hvilket borgerne kan opleve som værende en god og meget personlig service, da de kan se personen, som hjælper dem. Når der skiftes vagt i webmodulet, så ændres det automatisk på hjemmesiden.
Råd nummer 5: hvis muligt så få en webportal med i løsningen – den gør livet lettere for de vagthavende, og øger kundeservicen.
Dette var nogle af vores erfaringer fra forsyningsbranchen. Jeg håber, at I kan bruge dem til jeres projekt. I er naturligvis altid velkomne til at kontakte mig, hvis I har yderligere spørgsmål eller hvis der er noget af ovenstående der har behov for en uddybende forklaring. Held og lykke med jeres projekter!
Vil du have flere artikler som denne?
Skriv dig op til vores faglige nyhedsmail, og få tips og råd til din hverdag.