Nyt contact center? 10 ting du bør overveje

Noget af det du helt sikker skal overveje, er om løsningen skal være On-premise, hosted eller cloud? Der er fordele og ulemper ved dem hver især, men mere og mere bevæger sig mod clouden.

Mulighederne er uendelige!

“Det nyeste” indenfor contact centre er Multikanals contact centre, hvor contact centret både fordeler henvendelser fra telefon, email, sociale medier og chat. Dét er virkelig en god oplevelse – både for jeres medarbejdere og jeres kunder.

Dertil er der også mulighed for intelligent routning af henvendelser, hvor kundehenvendelser fordeles alt efter dine medarbejderes skills og færdigheder. Hvis statistik og data er vigtigt for dig, så skal der også være et godt modul til dét (vores anbefaling er altid at få statistik på, da den indsigt det giver virkelig kan bruges til at optimere hele set-uppet).

Ja, hvad skal man vælge? Det afhænger helt af jeres behov og krav – og af jeres medarbejdere.

Nogle vil elske letheden ved at køre ren softphone – altså telefoni direkte gennem computeren uden mobil/fastnet telefon – mens andre foretrækker den fysiske telefon, der ikke er afhængig af en PC og hvor viderestilling/omstilling er nemmere at håndtere.

I 2017 har mange af os vænnet os til den halvsløje forbindelse, der kan være i en mobiltelefon, men alligevel – eller måske netop derfor – så sætter vi pris på de samtaler, hvor der er en klar stemme og en tydelig lydforbindelse.

Hvis du har mange, vigtige telefonkald og går op i kundeservice, så er du måske også interesseret i at vælge en løsning, hvor lyd og kvalitet vægtes højt.

Dette er måske mere relateret til dit valg af leverandør, men når du vælger contact center, skal du selvfølgelig også kigge på din kommende leverandør. Hvordan er kundetilfredsheden? Er der god support og er fagligheden i top?

Det gode contact center har mulighed for integration med jeres CRM f.eks, så jeres medarbejdere nemt kan registrere data fra samtalen direkte i CRM-systemet. Der er masser af muligheder – og integrationer gør bare livet lettere for alle.

Som med alle andre IT-projekter bør der være tydelige KPI’er. Hvad er jeres forretningsmæssige mål og ambitioner? Dette skal contact centret naturligvis matche.

I takt med at din virksomhed vækster, kan dine behov ændre sig, og det kan være dyrt at skulle skifte løsning. Du har derfor en stor interesse i at vælge en løsning, der kan skalere.

Der er ikke noget ved et contact center, som ingen kan finde ud af at benytte. Og som med alle andre stykker software, så kan brugervenligheden svinge enormt meget. Der er kun en vej, og det er at afprøve den løsning I kigger på. Spørg eventuelt jeres mulige, kommende leverandør om I kan få lov at komme med ud og besøge en virksomhed, der allerede benytter løsningen.

Pris er jo aldrig ligegyldigt. Husk at kigge både på etableringsomkostninger og på de løbende udgifter f.eks. til efterfølgende konsulenttimer. Er løsningen ikke lavet ordentligt fra starten, så kan det blive rigtig dyrt på den lange bane. Dette hænger selvfølgelig sammen med om tidligere nævnte faglighed er i orden hos din leverandør.

Det var vores 10 gode råd – jeg håber, du kan bruge dem? Har du spørgsmål til nogle af punkterne eller i forbindelse med dit contact center-projekt, så er du mere end velkommen til at ringe til mig. Jeg fanges direkte på +45 8747 8731 og vil give dig den bedste rådgivning, jeg kan.

Du kan også læse mere om vores contact center-løsning lige her.

Bedste hilsner,
Henrik Overgaard, ejer af TELE IT og Contact Center Specialist