Baggrund: VISMA e-conomic ønsker at levere sublim kundeservice, men dette ønske blev ikke matchet i deres tidligere telefonsystem. Systemet understøttede ikke den vækst som e-conomic oplevede. De følte sig låste i en skabelon og var derfor nødsaget til at tilpasse forretningen efter systemets opbygning.
Behov:
- Et fleksibelt telefonsystem, der kan tilpasses virksomhedens idéer og nye tiltag
- Skalerbarhed så der er mulighed for at virksomheden kan vækste
- Mulighed for at udtrække data (antal kald, tidspunkt for kald, længde på kald, osv)
- Integration til Business Intelligence og andre forretningsapplikationer
- Frihed til selv at bestemme hvordan kundernes rejse gennem supporten skal foregå (eks. call flows) og for selv at kunne håndtere lydfiler i IVR-menuerne
- Integration fra telefonsystemet til NPS-survey-løsning
Løsning:
Et cloud-baseret Contact Center med IVR, kalddistribution med intelligente og dynamiske callflows, callback, voice recording, integration til survey, BI og dashboard.
Et system der er så brugervenligt og fleksibelt, så e-conomic i dag selv kan håndtere den daglige management, hvilket eksempelvis er ad hoc ændringer af call flows og lignende.
Resultater:
- Med løsningen sparer e-conomic minimum 30 minutter om dagen pr. servicemedarbejder på kaldhåndtering
- e-conomic modtager data fra contact centret som danner grundlag for strategiske beslutninger i virksomheden
- e-conomic har yderst tilfredse kunder vurderet på NPS
Med TELE ITs løsning har e-conomic fået den fleksibilitet de søgte og nye idéer kan derfor hurtigt implementeres i telefonsystemet.
Baggrund: e-conomic i vækst og med et stort fokus på kundeservice
Tilbage i 2012 havde e-conomic ca. 50.000 kunder. I dag har de rundt regnet 140.000.
Hos TELE IT er vi stolte over at have været en del af e-conomics vækstrejse, hvor de nu har placeret sig i førersædet som danskernes foretrukne online regnskabsprogram.
En af årsagerne hertil skal helt sikkert findes i virksomhedens ufravigelige fokus på kundeservice. Kunderne skal altid være tilfredse og e-conomic forsøger derfor konstant at forbedre og forfine denne del af deres forretning. Således også deres telefoniske kundeservice.
Hos e-conomic har vi altid haft stærke holdninger til kundeservice, og vi er ikke bange for at udfordre normen i den måde man tager imod kunder på over telefonen
Tilbage i 2012 gik det rigtig godt hos e-conomic, men på IT-infrastrukturen var der stadig plads til forbedringer. Telefonsystemet havde ikke den fleksibilitet som e-conomic kunne ønske sig og det gav en del udfordringer. Vigtigst af alt betød det at e-conomic ikke kunne levere den sublime kunderservice de vægtede så højt.
‘Dengang var der ikke frihed til at vælge hvordan køerne skulle se ud eller styres. Vi søgte derfor et system med mere frihed, hvor vi selv kunne styre, hvordan vores kunders rejse igennem telefonsupporten skulle gå’, fortæller Philip Kofod-Nielsen.
Valgte TELE IT på grund af fleksibiliteten i løsningen
Når man skal vælge contact center-løsning, så afgører man selv, hvor man vil have sit fokus. Hos TELE IT forsøger vi altid at tage udgangspunkt i løsningen. Ikke i pris, teknik eller andet. Fokus er på kunden og de mål, som kunden ønsker at opnå med vores løsning.
Dén tilgang faldt i god jord hos Philip og e-conomic.
TELE IT havde en helt anden måde at gå til opgaven på. I stedet for at tage udgangspunkt i systemet og hvad det kunne, så tog vi udgangspunkt i hvad vi gerne ville og hvad vi ønskede at opnå, og så kunne TELE IT udvikle en skræddersyet løsning derefter.
‘Det som TELE IT blev solgt på internt var i høj grad fleksibiliteten. Systemet kan alt, så jeg skulle bare sætte mig ind i, hvad det var vi gerne ville og så tage fat i TELE IT.
Der var stor værdi i, at vi kunne få customization og at vi kunne bruge data og BI. Derudover havde vi nogle fremtidstanker omkring håndteringen af emails og chat, som TELE IT også arbejder med’, siger Philip.
Løsningen: fleksibelt og intelligent contact center hvor data bruges til strategiske beslutninger
Løsningen blev et cloud-baseret Contact Center, der blev designet med funktioner som:
- IVR
- Callback
- Voice recording
- Kalddistribution med intelligente og dynamiske callflows
- Integration til survey og Dashboard
- Statistikker og rapporter
Contact centret er meget brugervenligt, hvilket betyder at e-conomic i dag selv kan sidde og ændre på køopsætning og lydfiler. Dét giver stor værdi ude hos brugerne, da e-conomic hurtigt kan tilpasse systemet efter en aktuel situation. Hvis de for eksempel oplever ekstraordinæret mange kald og henvendelser (peaks), så kan supporten nemt tilrettes derefter.
Fokus på BI
At benytte sig af data kan skabe høj værdi. Allerede i 2012 var e-conomic opmærksomme på gevinsten af at kunne træffe beslutninger på baggrund af data.
‘Det var et krav fra starten at vi skulle kunne overføre data fra contact centret til vores BI. Vi skulle bruge det til at lave rapporter om kundernes ringetidspunkter og om der var forskel på hvor lang tid kaldene varer på bestemte tidspunkter af dagen. Derudover ville vi også bruge det til forecasting af kald’, fortæller Philip.
Vi bruger data til at træffe beslutninger om f.eks. kø set up og callback.
e-conomic måler naturligvis også på kundernes tilfredshed med den support de har fået, når de har været igennem på telefonen.
‘Vores overordnede KPI er NPS, altså kundetilfredshed. Det er klart den vigtigste KPI. I forhold til TELE IT betyder det at contact centret skal levere kalddata, tidspunkt for kaldet, telefonnummeret der blev ringet fra, og hvem de har snakket med. Så sender vi kunden en SMS med en survey efter samtalen’.
Løsningen giver bedre kundeservice og massive interne tidsbesparelser
Efter at have overgået til TELE ITs contact center-løsning har e-conomic oplevet gode forbedringer. Internt såvel som eksternt.
En markant effekt, som tilmed også er målbar, er at e-conomic sparer minimum 30 minutter pr. servicemedarbejder pr. dag med contact center-løsningen.
Tidligere kunne vi sidde her til 16.30 med kunder. Nu er vi oftest færdige allerede kl. 15.30-16. Internt er vi derfor blevet langt mere effektive i håndteringen af de kunder, der ikke kom direkte igennem i første omgang.
I forhold til kundeservice, så fortæller Philip, at han ikke er i tvivl om at contact centre har gjort en positiv forskel for deres kunder. Desværre foretog e-conomic ikke NPS-målinger tilbage i 2012, og derfor er det umuligt at sammenligne den pæne NPS-score, som e-conomic får i dag med datidens score.
Hvordan er TELE IT som samarbejdspartner og leverandør?
“Man ved først om man har den rigtige leverandør, den dag der er problemer”. Dette er et citat, vi ynder at bruge internt i TELE IT.
Herunder finder du, afslutningsvis, Philips vurdering af TELE IT som samarbejdspartner.
Den opfattelse jeg har af TELE IT er at I kan det hele. Når vi får en skør idé, så ser I ikke begrænsninger.
Det har altid været sådan, at når vi har sagt et eller andet crazy, så har I sagt, at det kan vi godt, og så er det blevet løst.
Det er fedt at have sådan en samarbejdspartner.
‘Derudover vil jeg sige, at I har været gode til at være til stede, når der har været opdateringer og sådan. Det giver sikkerhed. Hele vejen igennem har I været søde, forstående, og gode til at understøtte og vise at I er der for os, hvis vi har brug for jer.
Man kan mærke, at I rent faktisk synes contact centre og telefonsystemer er fedt, så passion er også en rigtig god ting hos jer. Man kan altid blive fascineret af nogen, der snakker super passioneret om det, de godt kan lide’, slutter Philip af med at sige.
Og således afsluttes interviewet med Philip Kofod-Nielsen. Vi glæder os til et stærk samarbejde i årene, der kommer.
